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彩電市場銷售火爆投訴增多 售后服務(wù)成隱憂
中國投影網(wǎng)行業(yè)資訊 　2009-8-3 7:25:02　編輯：非凡　[ 大 中 小 ]
　　據(jù)《第一財經(jīng)日報》報道，今年上半年國內(nèi)平板電視銷量達(dá)到７５５萬臺，同比增長了５２％。與平板電視銷售火爆情況相比，在中國電子商會“２００９年中國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇”上公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，平板電視故障比例達(dá)到１５％，消費者對售后維修服務(wù)的滿意度僅為５６％。

　　平板電視的熱銷和消費者對電視廠商售后服務(wù)的滿意度不相匹配，引起了各方關(guān)注。工業(yè)和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會議近日在青島舉行，會上，海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、ＴＣＬ、海爾、廈華、上廣電、捷聯(lián)、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達(dá)光電等企業(yè)代表紛紛在倡議書上簽字，聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)質(zhì)量。眾多企業(yè)的承諾和倡議讓消費者吃了一顆定心丸，家電廠商還要做實服務(wù)，樹起好口碑，為下半年的彩電銷售添上一把火。

　　平板彩電熱銷的背后

　　由于彩電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上２月、６月分別出爐的“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”的政策扶持，以創(chuàng)維、ＴＣＬ、長虹和康佳為代表的家電巨頭在今年上半年打了一場漂亮的翻身仗，并帶動我國家電行業(yè)的景氣度逐步回升。

　　創(chuàng)維中國區(qū)營銷總部總經(jīng)理劉棠枝認(rèn)為，今年上半年國內(nèi)彩電市場沒有出現(xiàn)大幅下滑的惡劣局面，一個重要因素是政府出臺的“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等政策起到很好的扶持作用。液晶電視在農(nóng)村市場正處于普及階段，得益于“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等政策的帶動，國內(nèi)彩電企業(yè)在三四級市場的銷售迅猛增長。

　　奧維的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)彩電下鄉(xiāng)零售規(guī)模達(dá)到１４１．０９萬臺，占三四級市場銷售總量的２１％。奧維公司副總經(jīng)理文建平稱，“家電下鄉(xiāng)在一定程度上減少了金融危機(jī)對彩電企業(yè)的不利影響，推動了產(chǎn)業(yè)升級，提升了本土企業(yè)競爭力，加速平板電視在三四級市場的普及。”

　　今年下半年，中國彩電內(nèi)銷市場“強(qiáng)者愈強(qiáng)”的馬太效應(yīng)將更加顯著。液晶電視將繼續(xù)保持高速增長，預(yù)計全年零售規(guī)模近２１００萬臺；等離子電視整體規(guī)模與去年基本持平，全年銷量將達(dá)１５５．４萬臺；ＣＲＴ電視衰退趨勢無可避免，今年全年銷量預(yù)計為１０８９．４萬臺，ＣＲＴ電視占彩電總體市場比重將下滑至３３％。

　　“彩電技術(shù)及功能的不斷豐富和演進(jìn)，某種程度上，是市場發(fā)展的必然結(jié)果。２００９年，激烈的市場競爭促使廠商投入更多資源及精力于國內(nèi)市場，產(chǎn)品線不斷豐富，ＬＥＤ（發(fā)光二極管）、模卡電視、網(wǎng)絡(luò)電視等新技術(shù)、新功能產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。”奧維咨詢總經(jīng)理喻亮星認(rèn)為，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品豐富性和消費者需求變化導(dǎo)致中國彩電行業(yè)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。

　　售后服務(wù)成隱憂

　　７月２６日中午，記者在蘇寧電器則徐廣場店創(chuàng)維電視專柜咨詢相關(guān)電視產(chǎn)品，這時走來一對老年夫婦，他們對創(chuàng)維的銷售人員抱怨稱，他們買的創(chuàng)維２６英寸液晶電視經(jīng)常出現(xiàn)黑屏問題，一直打全國統(tǒng)一的售后服務(wù)電話沒人接，就上門來討個說法。雖然這只是出現(xiàn)在賣場的一個個案，但是或多或少反映了部分廠商彩電產(chǎn)品和售后存在軟肋。

　　在銷量節(jié)節(jié)攀升的同時，平板電視故障率不斷上升、售后服務(wù)水平較低的矛盾也開始凸顯。調(diào)查顯示，中國城市市場平板電視使用過程中出現(xiàn)故障的比率達(dá)到１５％，平板電視可靠性與其它耐用家電產(chǎn)品相比不高。消費者對售后維修服務(wù)的滿意度僅為５６％。消費者對售后維修服務(wù)的不滿主要集中在三個方面：更換零部件費用高、保修時間短和上門服務(wù)費用高。

　　“在市場高速發(fā)展的同時，家電企業(yè)必須對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)提高重視。例如平板電視長久以來存在的‘修比買貴’問題必須解決，消費者換一個零部件的價格往往超過購買新的整機(jī)，這樣令人無法接受。”家電專家陸刃波強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需要拿出解決售后服務(wù)的方案。

　　倡議后更需做實售后服務(wù)

　　工業(yè)和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會議近日在青島舉行，本次會議以“海峽兩岸攜手提升平板電視服務(wù)質(zhì)量，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，共同推進(jìn)家電下鄉(xiāng)和以舊換新工作”為主題，旨在支持我國彩電行業(yè)轉(zhuǎn)型，加速推動我國平板顯示產(chǎn)業(yè)發(fā)展，規(guī)范平板電視機(jī)上下游生產(chǎn)企業(yè)之間在產(chǎn)品售后服務(wù)制度上的責(zé)任和義務(wù)，樹立和宣傳具備社會責(zé)任感的典型企業(yè)，號召更多的國內(nèi)外企業(yè)積極響應(yīng)提升平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的倡議，遵循統(tǒng)一的平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　會上，海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、ＴＣＬ、海爾、廈華、上廣電、捷聯(lián)、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達(dá)光電等企業(yè)代表紛紛在倡議書上簽字，聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)質(zhì)量。

　　政府牽線，廠商承諾與倡議的舉動讓消費者對平板電視未來的質(zhì)量和售后服務(wù)增強(qiáng)了信心。當(dāng)前政策利好因素頗多，為拉動內(nèi)需，政府陸續(xù)出臺政策，“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”、“節(jié)能惠民工程”、平板電視零部件的免檢以及平板電視整機(jī)承保一年、主要零部件承保三年等優(yōu)惠政策，都為下半年平板電視的銷量持續(xù)增長奠定了基礎(chǔ)。因此，廠商更應(yīng)抓住機(jī)遇，做好質(zhì)量和售后服務(wù)這兩件事，使得下半年的平板電視銷量更上一層樓。

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文章來源：《通信信息報》
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