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關(guān)注用戶,服務(wù)用戶---記索尼投影機(jī)用戶回訪活動兩周年

中國投影網(wǎng)投影機(jī)資訊  2011-4-15 11:41:49 編輯:旺牛 [ ]
  【中國投影網(wǎng)資訊】20世紀(jì)60-80年代,4Ps理論研究(產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion))風(fēng)靡一時,而隨著市場競爭日趨激烈,媒介傳播速度日益迅速,4Ps理論受到的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑也越來越大。在1990年,美國學(xué)者羅伯特·勞特朋(Robert Lauterborn)教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4Ps相對應(yīng)的4Cs營銷理論,在4Cs市場營銷學(xué)理論體系里,Customer(顧客)首當(dāng)其沖,成為重中之重;從那一刻起,Customer 這個詞名正言順地進(jìn)入各品牌廠家的視野,企業(yè)將越來越多的精力、財力、人力投入到了“用戶”體系中,試圖從“顧客是上帝”,“客戶為中心”中尋找到營銷的制勝策略,但我們看到的往往是單一的“企業(yè)”-“顧客”之間的靜態(tài)關(guān)系。

  21世紀(jì)初,為了強調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化中應(yīng)建立長久、互動的動態(tài)關(guān)系,減少客戶流失率,贏得長期而穩(wěn)定的目標(biāo)市場;在面對迅速變化、復(fù)雜多樣的顧客需求,美國營銷學(xué)者,艾略特?艾登伯格(Elliott Ettenberg) 提出了4Rs營銷理論,對4Cs進(jìn)行了補充與修正,目的在于引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會傾聽顧客的意見,及時尋找、發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘顧客需求的演變,進(jìn)一步建立快速反應(yīng)機(jī)制來應(yīng)對市場的瞬時變化,建立穩(wěn)定、長期的“朋友”關(guān)系的同時,將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)對顧客的責(zé)任與承諾,從售后去維系顧客的忠誠和再次購買的需求。從此刻起,“客戶”關(guān)系不再是單一的靜態(tài)模型,而是一個具體、詳細(xì)、動態(tài)、發(fā)展的范疇。

關(guān)注用戶,服務(wù)用戶---記索尼投影機(jī)用戶回訪活動兩周年


  作為投影機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與革新者,索尼投影機(jī)抓住了4Cs與4Rs中的精髓,將關(guān)注度集中于行業(yè)核心大客戶,定期回訪用戶,研究用戶的使用環(huán)境、使用需求、使用方式,通過總結(jié)與探討,研發(fā)出一代又一代的經(jīng)典產(chǎn)品。索尼投影機(jī)在適應(yīng)市場需求的同時,將市場營銷學(xué)理論進(jìn)一步升華與提高。

  作為深圳區(qū)域的核心大客戶,筆者與索尼投影機(jī)銷售人員、索尼投影機(jī)深圳市核心經(jīng)銷商嘉勝創(chuàng)新科技有限公司的總經(jīng)理王睿先生一起走訪了招商地產(chǎn)總部和深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司,對兩個核心用戶進(jìn)行了回訪。

  作為索尼投影機(jī)的忠實用戶,兩家企業(yè)多年之前就開始使用索尼投影機(jī)并一直延續(xù)至今,在產(chǎn)品使用的時間里,兩家客戶對索尼投影機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)非常認(rèn)可,幾乎沒有發(fā)生過任何技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題,即使發(fā)生故障,在廠方和經(jīng)銷商的及時服務(wù)下,棘手問題迎刃而解。

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  據(jù)索尼銷售人員的介紹,對于核心大客戶的回訪活動始于2008年,在這兩年多的時間里,索尼投影機(jī)通過用戶的回訪活動與核心客戶建立了深層次的聯(lián)系,并于第一時間收集反饋信息。在對用戶信息的過濾、整理、發(fā)掘,在對市場需求的預(yù)測、引導(dǎo)基礎(chǔ)上,索尼投影機(jī)在近兩年開發(fā)出多款經(jīng)典產(chǎn)品,如VPL-EX100系列,超高的原始對比度(VPL-EX145/175的原始對比度高達(dá)2500:1),業(yè)內(nèi)屈指可數(shù);耐用的燈泡使用時間(VPL-EX100系列在低模式下,建議燈泡更換時間高達(dá)6000小時,按使用環(huán)境最苛刻的學(xué)校用戶來算,根據(jù)學(xué)校常規(guī)的使用頻率與時間,該燈泡可提供給教育用戶高達(dá)5.5的使用壽命),加上業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的12bit 3D伽瑪數(shù)字校正技術(shù),DDE動態(tài)細(xì)節(jié)增強器,進(jìn)一步提升了投影機(jī)的畫面質(zhì)量與功能。

  對于最終用戶的意見,索尼非常重視。作為投影機(jī)售后的最大耗材-投影機(jī)燈泡,其價格一直是困擾用戶的難題。很多企業(yè)常常發(fā)出“用的起投影機(jī),買不起燈泡”的感慨,隨之而來的便是山寨燈泡、代用燈泡充斥投影市場,嚴(yán)重?fù)p害用戶的直接利益。在聽取了用戶的反饋意見后,索尼第一時間將燈泡價格進(jìn)行優(yōu)惠讓利活動,其降價幅度之大、優(yōu)惠之多令用戶非常欣慰,用戶再也不會發(fā)出用不起原裝燈泡的感慨了!

  “Customer Centric”一直是索尼投影機(jī)提倡的理念,在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,唯有專注用戶,關(guān)注客戶,在追求市場回報的同時,企業(yè)將市場回報當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系尤其是用戶關(guān)系的動力與源泉。

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文章來源:中國投影網(wǎng)
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索尼公司是世界上民用及專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、關(guān)鍵零部件和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一。它在音樂、影視、計算機(jī)娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的電子和娛樂公司。索尼公司在截止到2008年3月31日結(jié)束的2007財年中的合并銷售額達(dá)887億美元。

     在公司發(fā)展的60多年時間里,作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè),索尼一直致力于以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù),幫助人們實現(xiàn)享受更高品質(zhì)娛樂生活的夢想。目前,索尼公司在全球120多個國家和地區(qū)建立了分/子公司和工廠;集團(tuán)70%的銷售來自于日本以外的其他市場;數(shù)以億計的索尼用戶遍布世界各地。

     以“全球本土化”的運營策略為目標(biāo),索尼于1996年10月在北京設(shè)立了統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)在華業(yè)務(wù)活動的全資子公司——索尼(中國)有限公司,旨在從事中國國內(nèi)電子信息行業(yè)的投資,產(chǎn)品市場推廣,顧客售后服務(wù)聯(lián)絡(luò),并針對索尼在中國的各所屬企業(yè)進(jìn)行宏觀管理及廣泛的業(yè)務(wù)支持。  

     近年來,索尼集團(tuán)把高速發(fā)展的中國市場作為未來發(fā)展的重中之重。截止2008年3月底,索尼在華總投資額約10億美元,員工總?cè)藬?shù)達(dá)48,000名。索尼(中國)有限公司將充分利用集團(tuán)總部的資源優(yōu)勢,在中國強力打造適合本土發(fā)展需要的集商品計劃、設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)為一體的綜合性運營平臺,為中國的消費者帶來更多具有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。  

     “植根中國、長遠(yuǎn)發(fā)展”是索尼公司對中國的長久承諾和在華業(yè)務(wù)拓展的宗旨。在中國發(fā)展各項業(yè)務(wù)的同時,索尼還積極投身教育、文化、藝術(shù)、環(huán)保等社會公益領(lǐng)域。幾年來,索尼公司已經(jīng)向中國的公益事業(yè)投入了數(shù)千萬美元,贏得了中國教育界、科技界和文化界等社會各界的好評。秉承以技術(shù)貢獻(xiàn)社會的發(fā)展理念,索尼將繼續(xù)為成為優(yōu)秀的企業(yè)公民而不懈努力,為促進(jìn)中國社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出自己長久的貢獻(xiàn)。

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